Erfahren Sie, wie man Premium-Kunden erkennt

Einen potenziellen Premium-Kunden erkennen zu können, kann Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenstamm zu erweitern und Sie vor möglicherweise peinlichen Momenten bei der ersten Beratung zu bewahren…

Jeder Kunde sollte über die Merkmale und Vorteile aller in Ihrem Salon erhältlichen Produkte umfassend aufgeklärt werden. Allgemein gilt, dass sich ein Premium-Produkt von selbst verkaufen sollte, wenn es in der richtigen Umgebung angeboten wird.

Der Anfang
Bei der Kundenanalyse geht es um das Erkennen sowohl physischer Merkmale als auch der Charaktereigenschaften des Kunden. Bekleidung, Körpersprache und der sprachliche Ausdruck geben Hinweise. Untersuchungen haben ergeben, dass 70% aller Spa-Besucher weiblich sind. Daher geht es hier hauptsächlich um die Frau als Kundin, was nicht bedeuten soll, dass wir den Mann als Kunden aus den Augen verlieren dürfen. Eine zunehmende Anzahl Männer gönnt sich Entspannung im Spa, der Großteil davon aus gesundheitlichen Gründen. Bis zu 30% der Männer gönnen sich regelmäßig verwöhnende, körperspezifische Pflegebehandlungen.

Wir haben fünf verschiedene Typen von Premium-Kunden ausgearbeitet:

Typ 1 – Leistungsorientiert
Hinter diesem Typ steckt eine Person, die sich in ihrem Beruf stark einsetzt und ständig unter Zeit- und Leistungsdruck steht. In ihrer Freizeit lässt sich diese Person vor allem bei verschiedenen Schönheitsbehandlungen verwöhnen. Die Behandlung muss praktisch sein, sichtbare Ergebnisse bei Haar und äußerem Erscheinungsbild liefern und dabei gleichzeitig für Tiefenentspannung sorgen und eine stresslösende Wirkung haben. Leistungsorientierte Frauen setzen hohe Maßstäbe und sind bereit, auch etwas mehr Geld für eine Behandlung zu bezahlen.

Sie erkennen diesen Typen an der zumeist eleganten, schicken und femininen Erscheinung im Business-Look. Das Make-up der Kundin ist tadellos, sie hat manikürte Fingernägel und trägt Designeraccessoires.

Die Körpersprache ist selbstsicher, eventuell dominant, doch vor allem kontrolliert. Seien Sie darauf vorbereitet, eine Reihe von Fragen zu beantworten und Vorschläge zu erhalten; stellen Sie dabei immer sicher, dass Ihre Antworten informativ und präzise sind. Versuchen Sie, Ihre Fähigkeiten und Erfahrung zu unterstreichen, und lassen Sie sich nicht einschüchtern!

Typ 2 – Familienorientiert
Ihre Charaktereigenschaften sind meist Nachdenklichkeit und Verantwortlichkeit und sie sind meist mit ihrer Persönlichkeit und dem Lebensstil im Einklang. Auch wenn Sie einer außerfamiliären Tätigkeit nachgehen, der Schwerpunkt liegt doch bei der Familie. Zeit ist weiterhin ein wichtiger Faktor, da die familienorientierte Frau meist eine ganze Reihe von Aufgaben und Verantwortlichkeiten gleichzeitig zu bewältigen hat.

Sie können eine weichere, zugänglichere Persönlichkeit erwarten, als bei dem leistungsorientierten Typ 1, trotzdem ist auch der familienorientierte Typ Frau stets unter Kontrolle und weiß, was sie möchte.

Die Körpersprache mag etwas weniger ausgeprägt sein und die Bekleidung, obwohl hochwertig, fällt meist bequemer und praktischer aus. Auch hier sind durchaus Variationen möglich, abhängig von der gegenwärtigen Aufgabe. Bei Gesprächsbeginn sollten Sie offener und gesprächiger sein und denken Sie immer daran, sich dem Konversationsstil anzupassen, anstatt das Ruder zu übernehmen.

Typ 3 – Selbstorientiert
Diese Art Kundin ist in erster Linie unzufrieden mit Teilen ihres Lebens, einschließlich ihrer Erscheinung. Sie hat die Möglichkeiten, etwas dagegen zu tun, ist sich aber nicht sicher, wie genau sie vorgehen soll. Bei allen Kundentypen des Premium-Sektors werden Sie mit diesem Kundentyp die meiste Zeit verbringen, sie von dem einzuschlagenden Weg oder der Art der zu wählenden Behandlung zu überzeugen.

Es ist möglich, dass die selbstorientierte Frau bei der Suche nach einem neuen Stil an ihrem persönlichen Farbtyp oder ihren körperlichen Merkmalen‚ vorbeiexperimentiert’ hat. Versuchen Sie in so einem Fall, eine geeignetere Variante in Bezug auf Frisur, Haarfarbe, Bekleidung, Make-up oder Pflege- und Styling-Produkte vorzuschlagen. Denken Sie daran, immer diplomatisch vorzugehen. Beispiel:

‘Wo Sie nun diese wunderbare neue Frisur und Farbe haben, möchte ich Ihnen eine gezielt wirkende Pflege empfehlen, die das Gesamtergebnis noch zusätzlich positiv unterstreichen wird.’

Bei diesem Kundentyp ist es wichtig, bei jeder Beratung konsistent zu sein; wenn der Kunde auch nur den Hauch eines Zweifels daran hat, dass Sie ihn ernst nehmen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erneut zu Ihnen in den Salon kommt, gleich null.

Typ 4 – Reif und Unabhängig
Die reife und unabhängige Kundin ist üblicherweise 50 Jahre und älter und befindet sich aktiv auf der Suche nach neuen Erfahrungen und Behandlungsmethoden zur Verbesserung des Wohlgefühls und der physischen Erscheinung. Dieser Kundentyp ist meist recht umgänglich, entspannt und redet gern, nicht nur über den Haarstil und die empfehlenswertesten Behandlungen, sondern auch über gesellschaftliche Ereignisse und Lebenserfahrungen.

Die Umgebung eines Premium-Spa-Salons ist der ideale Ort für diese Art Kundin. Sie schätzt die Möglichkeit, eine Coloration oder einen neuen Style zu erhalten und während des gleichen Termins eine verwöhnende Schönheitsbehandlung zu bekommen. Der Schwerpunkt liegt hier weniger darauf, Stress abzubauen, als auf Verwöhnen und Revitalisieren.

Typ 5 – Finanziell Unabhängig
Finanziell unabhängige Kunden müssen nicht für ihren Lebensunterhalt arbeiten. Der Erhalt des Aussehens und des persönlichen Wohlgefühls hat ihre Priorität und wird von ihrem sozialen Umfeld in der Regel auch erwartet.

Achten Sie beim Gespräch auf entsprechende Hinweise, wie etwa einschlägige Etiketten in der Bekleidung oder eine entspannte Körpersprache. Beispielsweise könnten Sie auf unauffällige Weise in Erfahrung bringen, was für ein Auto sie fährt, oder wie häufig sie in Restaurants oder Clubs geht oder auf Reisen ist. Achten Sie dabei immer darauf, zurückhaltend vorzugehen und auf keinen Fall neugierig zu erscheinen, lassen Sie die Kundin die Gesprächsthemen vorgeben und machen Sie Ihre Erkenntnisse während des natürlichen Gesprächsflusses.

Finanziell unabhängige Individuen sind sehr wichtige Kunden für den Spa-Orientierten Premium-Salon, sie wünschen meist regelmäßige Anwendungen, um optimale Ergebnisse zu erhalten. Geld spielt bei ihnen keine Rolle. Daher scheuen Sie nicht davor zurück, eine regelmäßige Anwendung der Premium-Behandlungen vorzuschlagen. Ihre Kundin wird das Ergebnis zu schätzen wissen!